LA
RELACIÓN ENTRE LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS Y LA CULTURA DE LA CALIDAD. LA
CONEXIÓN FORTUITA.
La Administración Pública de
los años 80 necesitaba un replanteamiento para enfrentarse a los nuevos retos que
enfrentaba, tales como los desequilibrios presupuestarios y la fuerte competencia
internacional, propia de la incipiente Globalización.
Así pues, la Administración
se encontraba ante el dilema de prestar más y mejores servicios con recursos
cada vez más insuficientes. Por si esto fuera poco, la Administración Pública
debía comenzar a adaptar sus estructuras al
proceso de cambio tecnológico.
A partir de 1983 se llevaron a cabo
numerosos procesos de reforma en Iberoamérica articulados en torno a las
siguientes líneas:
1• Reestructuración y desarrollo
institucional de la Administración Pública.
2• Programa de reforma integral del
Estado.
3• Descentralización
político-administrativa.
4• Reestructuración de empresas y
servicios públicos.
Una Administración que
pretendiera legitimarse, necesitaba introducir una nueva perspectiva en la
gestión, acorde con el espíritu de los tiempos. Esta nueva perspectiva se vino
a denominar la Nueva Gestión Pública
(NGP) y su aparición se dio en el año 1987, con la publicación por
la OCDE de un documento que tuvo fuertes repercusiones, denominado “La
Administración Pública al Servicio del Público” (OCDE, 1987).
NOTA: Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico (OCDE), es una organización de
cooperación internacional, fundada en 1960, compuesta por 34 estados, cuyo objetivo es coordinar sus
políticas económicas y sociales. Su sede
central se encuentra en la ciudad de París (Francia),
y sus idiomas oficiales son el francés y el inglés.
Conocida
como el «club de los países ricos», la
OCDE agrupa a países que
proporcionaban al mundo el 70% del mercado mundial y representaban el 80% del PNB mundial en 2007.
OBJETIVOS.
Los principales objetivos de la
organización son:
·
Contribuir a una sana expansión
económica en los países miembros, así como en los países no miembros, en vías
de desarrollo económico.
·
Favorecer la expansión del comercio
mundial sobre una base multilateral y no discriminatoria conforme a las
obligaciones internacionales.
·
Realizar la mayor expansión posible de
la economía, el empleo y el progreso en el nivel de vida de los países
miembros, manteniendo la estabilidad financiera y contribuyendo al desarrollo
de la economía mundial.
Ahora
bien, reformar la Administración es una tarea diaria. No existe una sola medida
que haga el milagro de transformar la Administración. La estrategia que recomienda
la OCDE, consiste en actuar sobre un número pequeño de elementos decisivos del
problema, pero haciéndolo radicalmente en profundidad, para que su fuerza
expansiva repercuta positivamente sobre los restantes”.
Un elemento que se introduce,
es la identificación del usuario como el eje principal de la actividad de la
Administración, considerándolo como “cliente”. Todo ello enfocando la
organización administrativa hacia la eficacia y la eficiencia, donde la gestión de calidad en los servicios públicos,
cobra una dimensión estratégica.
El encuentro azaroso entre
la Gestión de Calidad y la
Administración Pública, implicaba un primer reto: “reconocer los valores
propios del sector público dirigidos a buscar la máxima calidad posible en el
marco de la cultura administrativa y lograr adaptarlos”…Pero a la vez se trata
de adoptar un concepto surgido del sector industrial y adaptarlo al ámbito de
la prestación de servicios y a las peculiaridades de cada organización, el cual
se le denomina “Gestión de Calidad”.
LA GESTIÓN DE CALIDAD. COMO UNA DE LAS
PRINCIPALES ESTRATEGIAS DE MODERNIZACIÓN DE LA ADMINISTRACIÓN.
La Gestión de Calidad, comenzó a hacerse necesaria, por su
capacidad para dar respuesta a unas Administraciones que debían relegitimarse a
partir de la prestación de más y mejores servicios públicos con criterios de
eficiencia en cada una de sus actuaciones.
El enfoque de la Gestión de Calidad, fue capaz de incidir en la
Administración Pública produciendo un cambio cultural de gran importancia: El paso de la administración a la gestión.
Y Gestión significa actuar para conseguir algo.
En este sentido, Gestión Pública, es un enfoque que
utiliza técnicas gerenciales para incrementar la rentabilidad de los servicios
públicos.
La contribución de la gestión de calidad se
plasmó en los siguientes ámbitos:
1• La incorporación de dos conceptos básicos:
la orientación al “ciudadano-cliente” y
la mejora continua, como
criterios inspiradores de la Administración en la gestión de los servicios
públicos.
La gestión de calidad comenzó a dotar a la Gestión Pública, de un
carácter dinámico. Las demandas y expectativas de la ciudadanía cambian, por lo
que la Administración tiene que adaptarse a esos cambios. Y para hacerlo tuvo que
modificar sus procesos de toma de decisiones y de planificación, transformando el
funcionamiento de los procesos operativos y teniendo presente la relación entre
la eficacia y la eficiencia, comparando los resultados finales con los recursos
invertidos.
2• La gestión de calidad proporcionó a las
Administraciones Públicas un lenguaje común para la gestión pública, similar al
utilizado por el sector privado, lo que dio comienzo a una transmisión de
conocimientos permanentes y a una corriente de colaboración entre estos sectores,
lo que ha devenido en las actuales estrategias
de colaboración público-privada mediante la elaboración de proyectos
conjuntos.
Además la gestión de calidad contribuyó a la
profesionalización de la administración pública, implantando mejoras y midiendo
los resultados. La incorporación progresiva de la evaluación del desempeño es necesaria para medir el valor de las
actuaciones públicas.
En el caso de los servicios públicos los gestores
comenzaron a tener presente la idea de la calidad integral, y para ello se
busca que la inversión hecha por la Sociedad, a través de sus presupuestos y
mediante el coste de oportunidad, se justifique en los resultados alcanzados.
LA
EVOLUCIÓN DE LA GESTIÓN DE CALIDAD EN EL SENO DE LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA.
EFICIENCIA,
EXCELENCIA Y SOSTENIBILIDAD.
Los ciclos de transformación de
la administración pública por la influencia de la gestión de calidad, se pueden
describir así:
• Primera Fase (1985-1995): que pone el énfasis en la eficiencia y
el ahorro de costes para conseguir una extensión y mejora de los servicios a la
ciudadanía.
• Segunda Fase (1995-2008): centrada en la mejora del rendimiento
global de las organizaciones (excelencia) para optimizar los servicios que
prestan.
• Tercera Fase (2008…): que parte del enfoque de la excelencia en
la gestión para incorporar más decididamente la eficiencia y el ahorro para la
sostenibilidad.
Uno de los retos,
de la Administración pública pasa por lograr la combinación de los
niveles de eficiencia económica y asignativa deseables, dedicando para ello los
recursos financieros, económicos y sociales necesarios.
Pero la búsqueda de una
relegitimación por la Administración Pública exigía no sólo eficiencia en la
prestación de servicios, sino que debe establecer los mecanismos para afianzar
sus políticas públicas; transmitiendo a la ciudadanía, confianza en el
funcionamiento de las instituciones como garantes de los derechos sociales y
como prestadoras eficientes de servicios, bajo un perfil de mejoría continúa.
Los Modelos de Excelencia se han convertido en la mejor herramienta de
la Gestión de Calidad en su
aplicación en el sector público. Se vienen empleando en múltiples ocasiones en
una gran variedad de organismos públicos, dando lugar a la identificación de numerosas
mejoras en cada uno de ellos.
Los más destacables impactos positivos de la
utilización de Modelos de Excelencia en
las organizaciones públicas son los siguientes:
• Sirven para que los directivos públicos perciban en su
organización cómo los planes, programas, procesos y actividades se hallan bajo
su responsabilidad y se integran con el resto de las actividades organizativas.
• Incorporan la investigación y el análisis en las áreas
prioritarias de la estructura de las organizaciones Públicas, con el objetivo
de identificar las principales relaciones causa-efecto entre decisiones,
procesos, programas y los resultados obtenidos.
• A resultas de lo anterior, los modelos proporcionan pistas para
abordar aspectos de la gestión que hasta ese momento carecían de un enfoque
global y únicamente se gestionaban de forma poco estructurada e independiente
del resto de la organización.
• Por último pero no menos importante, los Modelos de Excelencia
han facilitado la integración de los análisis del entorno (estudios e investigaciones)
con el análisis institucional (diagnóstico interno) rompiendo el tradicional
“autismo” burocrático y estableciendo nexos permanentes entre Administración y
Sociedad.
La gestión de calidad, con los Modelos de Excelencia, ha aportado
tres dimensiones fundamentales para las organizaciones públicas:
1• Ha proporcionado una referencia sólida para la gestión,
orientando sobre los objetivos y mecanismos que deben incorporar las
Administraciones Públicas en su camino hacia la excelencia en la gestión.
2• Sirve de instrumento evaluativo, en tanto que las
Administraciones Públicas disponen de un instrumento para comprobar, medir y
comparar sus avances respecto al “ideal” ofrecido por los modelos a través de
sus diferentes criterios. Esta comparación incluye la transferencia permanente
de conocimientos entre el sector público y privado.
• Finalmente, con los Modelos de Excelencia se han puesto en
marcha mecanismos para el reconocimiento en las Administraciones Públicas. La
presentación de un proceso de reconocimiento puede ser el motivo adicional de
un organismo público para mejorar su sistema de gestión o involucrar a sus
directivos.
Hablando de excelencia, se
consideran organizaciones excelentes a aquellas que son capaces de llevar a
cabo prácticas sobresalientes en su gestión y lograr resultados basados en una
serie de “conceptos fundamentales”, definidos con criterios expertos y que son
comunes a los principales Modelos de
Excelencia.
Estos “conceptos
fundamentales” son un conjunto de pautas consideradas excelentes en cada
momento histórico y se agrupan en criterios que sirven de referencia para la
gestión de las organizaciones conforme a sus peculiaridades.
Entre esos Principales Conceptos
Fundamentales se pueden citar los siguientes: orientación hacia el logro de
resultados equilibrados, creación de valor para el ciudadano, liderazgo con
visión, inspiración e integridad, gestión por procesos, consecución del éxito
mediante las personas, desarrollo de alianzas y más recientemente dos aspectos
muy relevantes para la gestión pública en la actualidad: la innovación y la
sostenibilidad.
Hoy en día, toda
Administración con vocación de excelencia, debe garantizar su sostenibilidad
social, económica y medioambiental. El desarrollo sostenible es aquel capaz de “satisfacer las necesidades de las
generaciones presentes sin comprometer las posibilidades de las generaciones
futuras de atender sus propias necesidades.”
LA GESTIÓN DE
CALIDAD Y LA SOSTENIBILIDAD SOCIAL
El concepto de
sostenibilidad en la administración pública está íntimamente ligado al de
calidad de los servicios públicos; y la sostenibilidad de la administración
pública es solidaridad futura, durabilidad y eficiencia a largo plazo, por lo
que no debe entenderse ni centrarse excesivamente en una de sus tres facetas,
la medioambiental. Este lado del triángulo es sostenible si se conjuga con los
otros dos: el económico y el social.
EFICIENCIA PARA LA
SOSTENIBILIDAD ECONÓMICA
Se decía en líneas anteriores que la
Administración Pública gracias a la gestión de calidad ha podido dotarse de un
nuevo discurso que le ha permitido relegitimarse y poner en valor su actividad,
no ya como mera productora de servicios públicos, sino también como responsable
de facilitar un marco necesario para el desarrollo económico equitativo y
generar prosperidad.
Uno de los conceptos que plantea la Nueva
Gestión Pública radica en dejar atrás, la gratuidad generalizada e
indiscriminada en la prestación de todo tipo de servicios (el conocido como
“gratis total”).
El discurso de la calidad en
las Administraciones Públicas ha servido para aportar una referencia de valores
a los directivos públicos: la orientación al ciudadano y la incorporación a la
Administración Pública de los objetivos y las demandas de la sociedad, pero también
el ahorro, la eficiencia y la conciencia de costes.
La mejora de la calidad y la
eficiencia de la gestión pública, en tiempos de crisis, se plantea aún más
necesaria: por un lado, permite proporcionar mejores servicios, más orientados
a las demandas y necesidades de los ciudadanos con menores recursos y, por
otro, posibilita la sostenibilidad de las propias políticas públicas.
GESTIÓN DE CALIDAD
Y SOSTENIBILIDAD MEDIOAMBIENTAL
La Administración Pública
también tiene la oportunidad de servir de palanca en la introducción de un
nuevo tipo de valores ecológicos y de austeridad en la sociedad, mediante una
actuación ejemplarizante.
LA INCORPORACIÓN DE LA GESTIÓN DE CALIDAD AL
MARCO NORMATIVO. EL DERECHO A LA GESTIÓN DE CALIDAD.
La Gestión de Calidad, se encuentra en todos los ordenamientos
jurídicos iberoamericanos. La calidad forma parte del primero de los principios
de la Administración Pública, el cual es el principio de legalidad. La Gestión de Calidad se ha convertido en un derecho invocable
por los ciudadanos y refleja la garantía de seguridad jurídica al ciudadano para
demandar una Gestión Pública de Calidad.
APORTACIONES DE LA CARTA IBEROAMERICANA DE
CALIDAD EN LA GESTIÓN PÚBLICA
“Constituye un marco de referencia que
posibilita el desarrollo de procesos de reforma y racionalización en la
Administración Pública Iberoamericana mediante el uso de técnicas y
herramientas de gestión de calidad en el sector público, las cuales deberán
adecuarse a la idiosincrasia de los países iberoamericanos, a las
particularidades de sus Administraciones Públicas y a la naturaleza propia del
ámbito público”.
1.-
Facilita la incorporación de las Administraciones a los nuevos paradigmas
(orientados al servicio al ciudadano).
La
Carta de Iberoamericana de Calidad en la Gestión Pública contiene muchos de los
elementos necesarios para hacer efectiva la integración de aspectos como el
liderazgo comprometido, la medición, el aprendizaje y la mejoría, aportando, en
primer lugar, acciones e instrumentos para formular políticas y estrategias de
calidad en la gestión pública, entre los que cabe destacar la importancia de la
orientación política, así como la perspectiva sistémica. En segundo lugar,
definiendo acciones e instrumentos para el desarrollo de la calidad en la
gestión pública.
2.- Promueve la implantación de Marcos de
referencia para la mejora de la Calidad.
La acción número 43 de la Carta
Iberoamericana de Calidad en la Gestión Pública afirma que “la adopción de modelos
de excelencia, integrales u holísticos, facilita la comprensión de las
dimensiones más relevantes de la realidad de los órganos y entes públicos y
permite establecer unos criterios orientadores, homogéneos, tanto para el
análisis sistemático y riguroso como para lograr la acción coherente”.
3.- Genera un entorno adecuado para la implantación
de la Sostenibilidad.
Cuando la Carta Iberoamericana de
Calidad en la Gestión Pública define la Calidad recuerda que “la concepción de
la calidad ha ido evolucionando e incorporando nuevos aspectos hasta conformar
una aproximación holística e integradora de la gestión, donde cobran especial
importancia todas las partes interesadas en sus diferentes formas de relación,
así como la sostenibilidad y la corresponsabilidad social”.
4.-
Proporciona un marco para el
desarrollo de la Administración electrónica.
La acción número 51, vincula la
Gestión de Calidad a la “Carta Iberoamericana de Gobierno Electrónico”,
afirmando que “la Administración Pública buscará la optimización de las
tecnologías de la información y la comunicación, para el acercamiento del
servicio a las necesidades ciudadanas, mejora de la atención, trámites en
línea, participación y transparencia. Para ello, tratará de facilitar múltiples
modalidades de acceso y abreviación de trámites, así como el intercambio
documental y de información en ambos sentidos Administración-ciudadano.
5.- Promueve la identificación de buenas prácticas
y el aprendizaje mutuo mediante procesos de premiación.
La acción número 44 de la Carta
Iberoamericana de Calidad en la Gestión Pública establece que: “los premios a
la calidad o premios a la excelencia respaldados por modelos de excelencia
constituyen instrumentos valiosos de estímulo para la mejora, aprendizaje y
reconocimiento de la gestión, resultando de gran utilidad para el intercambio y
difusión de las mejores prácticas”.
6.-
Vincula Calidad e Innovación.
La Carta Iberoamericana de Calidad en
la Gestión Pública se refiere a la innovación en dos apartados. El primero es
definido como el derecho ciudadano a “Participar en el ciclo de diseño y mejora
del servicio, así como a presentar propuestas de transformación e innovación
del servicio”.
7.- Subraya
la importancia de las redes.
La Carta afirma que “el
establecimiento de mecanismos de intercambio de redes de acceso o interconexión
que permitan la identificación de las mejores prácticas, entre funcionarios que
integran la Administración Pública, a través de órganos y entes públicos y
unidades administrativas, con las instituciones privadas.”
8.-
Completa el ciclo lógico de la gestión
con la evaluación de la propia Carta. La propia Carta dedica su último
apartado a formular una serie de Consideraciones
finales acerca de la eficacia de la Carta, todas ellas de gran
pertinencia pero entre las que conviene destacar la última, que prevé: “Los
Estados iberoamericanos establecerán los mecanismos que consideren convenientes
para evaluar el avance en la implementación de la presente Carta Iberoamericana
de Calidad en la Gestión Pública”.
DECÁLOGO
DE PROPUESTAS PARA SEGUIR AVANZANDO.
Los países iberoamericanos necesitan
una Administración pública imparcial, eficaz, eficiente, sostenible, legítima e
íntegra, de ahí la importancia de analizar cuál es el nivel de calidad de la
Administración en Iberoamérica y de promover políticas de fortalecimiento
institucional para la misma.
1. Incorporar
explícitamente la Gestión de Calidad en los programas y acciones de Gobierno
y establecer las estrategias,
estructuras y mecanismos necesarios para implantarla en las administraciones
públicas.
2. Hacer
una Administración innovadora, accesible, abierta y cercana a la ciudadanía,
mediante la simplificación administrativa y el acceso electrónico a los servicios
públicos.
3.
Construir una Administración económicamente eficiente y sostenible, por medio
de la implantación de sistemas integrales de planificación, gestión y control,
la racionalización de estructuras administrativas y planes de eficiencia y
austeridad.
4. En
un entorno de gobierno multinivel, es necesario adoptar fórmulas organizativas
y de coordinación interadministrativa, que
garanticen la ejecución efectiva de las políticas de calidad y mejora de la
gestión en los distintos niveles, sin menoscabo de la descentralización
política y administrativa.
5. El logro de una Administración con
criterios de equidad, eficiencia y sostenibilidad pasa por la aplicación
sistemática y permanente, del análisis y evaluación de las normas, programas,
planes y políticas públicas.
6.
Una Administración al servicio de la ciudadanía debe garantizar el acceso a sus
servicios, y la intervención participativa de aquella en su diseño, desarrollo
y evaluación.
7.
Ninguna reforma de la gestión pública es viable sin contar con su elemento vivo
e inteligente. El desarrollo de las capacidades de las empleadas y los
empleados públicos resulta vital, condición sine qua non para una
gestión pública de calidad.
8.
Las organizaciones públicas deben manifestar fehacientemente su compromiso con
la ciudadanía en general y con sus usuarios en particular de diversas maneras,
pero hay una que lo expresa de forma singular, que son las Cartas de Servicios
o Cartas de Compromisos.
9.
Las organizaciones públicas, como se ha visto, deben estar orientadas a la
ciudadanía, dirigidas con inspiración y servidas por personas capacitadas, pero
para estabilizarlas, para asegurar su sostenibilidad es precisa la adopción
sistemas de gestión de la calidad (Modelos excelencia o Normas ISO). La
promoción y aplicación de la práctica de la auto evaluación frente a modelos de
referencia (nacionales, Iberoamericano), de los sistemas de gestión de la
calidad (normas ISO) redunda claramente en la mejora del rendimiento de las
organizaciones.
10.
Todo lo que se haga, todo lo que se haya mejorado poco vale si no se pone en
conocimiento de su beneficiaria, que es la ciudadanía. Por eso, la implantación
de mecanismos formales de rendición de cuentas a la Sociedad constituye el
broche sin el cual quedaría incompleto y vulnerable el ciclo de las nueve
propuestas anteriores.
ABG. CESAR RANGEL GARCIA.
V-8.085.724.-