LA RELACIÓN ENTRE LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS Y LA CULTURA DE LA CALIDAD. LA CONEXIÓN FORTUITA.

LA RELACIÓN ENTRE LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS Y LA CULTURA DE LA CALIDAD. LA CONEXIÓN FORTUITA.

La Administración Pública de los años 80 necesitaba un replanteamiento para enfrentarse a los nuevos retos que enfrentaba, tales como los desequilibrios presupuestarios y la fuerte competencia internacional, propia de la incipiente Globalización.

Así pues, la Administración se encontraba ante el dilema de prestar más y mejores servicios con recursos cada vez más insuficientes. Por si esto fuera poco, la Administración Pública debía comenzar a adaptar sus estructuras al  proceso de cambio tecnológico.

A partir de 1983 se llevaron a cabo numerosos procesos de reforma en Iberoamérica articulados en torno a las siguientes líneas:

1• Reestructuración y desarrollo institucional de la Administración Pública.

2• Programa de reforma integral del Estado.

3• Descentralización político-administrativa.

4• Reestructuración de empresas y servicios públicos.

Una Administración que pretendiera legitimarse, necesitaba introducir una nueva perspectiva en la gestión, acorde con el espíritu de los tiempos. Esta nueva perspectiva se vino a denominar la Nueva Gestión Pública (NGP) y su aparición se dio en el año 1987, con la publicación por la OCDE de un documento que tuvo fuertes repercusiones, denominado “La Administración Pública al Servicio del Público” (OCDE, 1987).

NOTA: Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico (OCDE), es una organización de cooperación internacional, fundada en 1960, compuesta por 34 estados, cuyo objetivo es coordinar sus políticas económicas y sociales.  Su sede central se encuentra en la ciudad de París (Francia), y sus idiomas oficiales son el francés y el inglés.

Conocida como el «club de los países ricos», la OCDE agrupa a países que proporcionaban al mundo el 70% del mercado mundial y representaban el 80% del PNB mundial en 2007.

OBJETIVOS.

Los principales objetivos de la organización son:

·         Contribuir a una sana expansión económica en los países miembros, así como en los países no miembros, en vías de desarrollo económico.

·         Favorecer la expansión del comercio mundial sobre una base multilateral y no discriminatoria conforme a las obligaciones internacionales.

·         Realizar la mayor expansión posible de la economía, el empleo y el progreso en el nivel de vida de los países miembros, manteniendo la estabilidad financiera y contribuyendo al desarrollo de la economía mundial.

Ahora bien, reformar la Administración es una tarea diaria. No existe una sola medida que haga el milagro de transformar la Administración. La estrategia que recomienda la OCDE, consiste en actuar sobre un número pequeño de elementos decisivos del problema, pero haciéndolo radicalmente en profundidad, para que su fuerza expansiva repercuta positivamente sobre los restantes”.

Un elemento que se introduce, es la identificación del usuario como el eje principal de la actividad de la Administración, considerándolo como “cliente”. Todo ello enfocando la organización administrativa hacia la eficacia y la eficiencia, donde la gestión de calidad en los servicios públicos, cobra una dimensión estratégica.

El encuentro azaroso entre la Gestión de Calidad y la Administración Pública, implicaba un primer reto: “reconocer los valores propios del sector público dirigidos a buscar la máxima calidad posible en el marco de la cultura administrativa y lograr adaptarlos”…Pero a la vez se trata de adoptar un concepto surgido del sector industrial y adaptarlo al ámbito de la prestación de servicios y a las peculiaridades de cada organización, el cual se le denomina “Gestión de Calidad”.

LA GESTIÓN DE CALIDAD. COMO UNA DE LAS PRINCIPALES ESTRATEGIAS DE MODERNIZACIÓN DE LA ADMINISTRACIÓN.

La Gestión de Calidad, comenzó a hacerse necesaria, por su capacidad para dar respuesta a unas Administraciones que debían relegitimarse a partir de la prestación de más y mejores servicios públicos con criterios de eficiencia en cada una de sus actuaciones.

El enfoque de la Gestión de Calidad,  fue capaz de incidir en la Administración Pública produciendo un cambio cultural de gran importancia: El paso de la administración a la gestión. Y Gestión significa actuar para conseguir algo.

En este sentido, Gestión Pública, es un enfoque que utiliza técnicas gerenciales para incrementar la rentabilidad de los servicios públicos.

La contribución de la gestión de calidad se plasmó en los siguientes ámbitos:

1• La incorporación de dos conceptos básicos: la orientación al “ciudadano-cliente” y la mejora continua, como criterios inspiradores de la Administración en la gestión de los servicios públicos.

La gestión de calidad comenzó a dotar a la Gestión Pública, de un carácter dinámico. Las demandas y expectativas de la ciudadanía cambian, por lo que la Administración tiene que adaptarse a esos cambios. Y para hacerlo tuvo que modificar sus procesos de toma de decisiones y de planificación, transformando el funcionamiento de los procesos operativos y teniendo presente la relación entre la eficacia y la eficiencia, comparando los resultados finales con los recursos invertidos.

2• La gestión de calidad proporcionó a las Administraciones Públicas un lenguaje común para la gestión pública, similar al utilizado por el sector privado, lo que dio comienzo a una transmisión de conocimientos permanentes y a una corriente de colaboración entre estos sectores, lo que ha devenido en las actuales estrategias de colaboración público-privada mediante la elaboración de proyectos conjuntos.

Además la gestión de calidad contribuyó a la profesionalización de la administración pública, implantando mejoras y midiendo los resultados. La incorporación progresiva de la evaluación del desempeño es necesaria para medir el valor de las actuaciones públicas.

En el caso de los servicios públicos los gestores comenzaron a tener presente la idea de la calidad integral, y para ello se busca que la inversión hecha por la Sociedad, a través de sus presupuestos y mediante el coste de oportunidad, se justifique en los resultados alcanzados.

LA EVOLUCIÓN DE LA GESTIÓN DE CALIDAD EN EL SENO DE LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA.

EFICIENCIA, EXCELENCIA Y SOSTENIBILIDAD.

Los ciclos de transformación de la administración pública por la influencia de la gestión de calidad, se pueden describir así:

• Primera Fase (1985-1995): que pone el énfasis en la eficiencia y el ahorro de costes para conseguir una extensión y mejora de los servicios a la ciudadanía.

• Segunda Fase (1995-2008): centrada en la mejora del rendimiento global de las organizaciones (excelencia) para optimizar los servicios que prestan.

• Tercera Fase (2008…): que parte del enfoque de la excelencia en la gestión para incorporar más decididamente la eficiencia y el ahorro para la sostenibilidad.

Uno de los retos,  de la Administración pública pasa por lograr la combinación de los niveles de eficiencia económica y asignativa deseables, dedicando para ello los recursos financieros, económicos y sociales necesarios.

Pero la búsqueda de una relegitimación por la Administración Pública exigía no sólo eficiencia en la prestación de servicios, sino que debe establecer los mecanismos para afianzar sus políticas públicas; transmitiendo a la ciudadanía, confianza en el funcionamiento de las instituciones como garantes de los derechos sociales y como prestadoras eficientes de servicios, bajo un perfil de mejoría continúa.

Los Modelos de Excelencia se han convertido en la mejor herramienta de la Gestión de Calidad en su aplicación en el sector público. Se vienen empleando en múltiples ocasiones en una gran variedad de organismos públicos, dando lugar a la identificación de numerosas mejoras en cada uno de ellos.

Los más destacables impactos positivos de la utilización de Modelos de Excelencia en las organizaciones públicas son los siguientes:

• Sirven para que los directivos públicos perciban en su organización cómo los planes, programas, procesos y actividades se hallan bajo su responsabilidad y se integran con el resto de las actividades organizativas.

• Incorporan la investigación y el análisis en las áreas prioritarias de la estructura de las organizaciones Públicas, con el objetivo de identificar las principales relaciones causa-efecto entre decisiones, procesos, programas y los resultados obtenidos.

• A resultas de lo anterior, los modelos proporcionan pistas para abordar aspectos de la gestión que hasta ese momento carecían de un enfoque global y únicamente se gestionaban de forma poco estructurada e independiente del resto de la organización.

• Por último pero no menos importante, los Modelos de Excelencia han facilitado la integración de los análisis del entorno (estudios e investigaciones) con el análisis institucional (diagnóstico interno) rompiendo el tradicional “autismo” burocrático y estableciendo nexos permanentes entre Administración y Sociedad.

La gestión de calidad, con los Modelos de Excelencia, ha aportado tres dimensiones fundamentales para las organizaciones públicas:

1• Ha proporcionado una referencia sólida para la gestión, orientando sobre los objetivos y mecanismos que deben incorporar las Administraciones Públicas en su camino hacia la excelencia en la gestión.

2• Sirve de instrumento evaluativo, en tanto que las Administraciones Públicas disponen de un instrumento para comprobar, medir y comparar sus avances respecto al “ideal” ofrecido por los modelos a través de sus diferentes criterios. Esta comparación incluye la transferencia permanente de conocimientos entre el sector público y privado.

• Finalmente, con los Modelos de Excelencia se han puesto en marcha mecanismos para el reconocimiento en las Administraciones Públicas. La presentación de un proceso de reconocimiento puede ser el motivo adicional de un organismo público para mejorar su sistema de gestión o involucrar a sus directivos.

Hablando de excelencia, se consideran organizaciones excelentes a aquellas que son capaces de llevar a cabo prácticas sobresalientes en su gestión y lograr resultados basados en una serie de “conceptos fundamentales”, definidos con criterios expertos y que son comunes a los principales Modelos de Excelencia.

Estos “conceptos fundamentales” son un conjunto de pautas consideradas excelentes en cada momento histórico y se agrupan en criterios que sirven de referencia para la gestión de las organizaciones conforme a sus peculiaridades.

Entre esos Principales Conceptos Fundamentales se pueden citar los siguientes: orientación hacia el logro de resultados equilibrados, creación de valor para el ciudadano, liderazgo con visión, inspiración e integridad, gestión por procesos, consecución del éxito mediante las personas, desarrollo de alianzas y más recientemente dos aspectos muy relevantes para la gestión pública en la actualidad: la innovación y la sostenibilidad.

Hoy en día, toda Administración con vocación de excelencia, debe garantizar su sostenibilidad social, económica y medioambiental. El desarrollo sostenible es aquel capaz de “satisfacer las necesidades de las generaciones presentes sin comprometer las posibilidades de las generaciones futuras de atender sus propias necesidades.”

LA GESTIÓN DE CALIDAD Y LA SOSTENIBILIDAD SOCIAL

El concepto de sostenibilidad en la administración pública está íntimamente ligado al de calidad de los servicios públicos; y la sostenibilidad de la administración pública es solidaridad futura, durabilidad y eficiencia a largo plazo, por lo que no debe entenderse ni centrarse excesivamente en una de sus tres facetas, la medioambiental. Este lado del triángulo es sostenible si se conjuga con los otros dos: el económico y el social.

EFICIENCIA PARA LA SOSTENIBILIDAD ECONÓMICA

Se decía en líneas anteriores que la Administración Pública gracias a la gestión de calidad ha podido dotarse de un nuevo discurso que le ha permitido relegitimarse y poner en valor su actividad, no ya como mera productora de servicios públicos, sino también como responsable de facilitar un marco necesario para el desarrollo económico equitativo y generar prosperidad.

Uno de los conceptos que plantea la Nueva Gestión Pública radica en dejar atrás, la gratuidad generalizada e indiscriminada en la prestación de todo tipo de servicios (el conocido como “gratis total”).

El discurso de la calidad en las Administraciones Públicas ha servido para aportar una referencia de valores a los directivos públicos: la orientación al ciudadano y la incorporación a la Administración Pública de los objetivos y las demandas de la sociedad, pero también el ahorro, la eficiencia y la conciencia de costes.

La mejora de la calidad y la eficiencia de la gestión pública, en tiempos de crisis, se plantea aún más necesaria: por un lado, permite proporcionar mejores servicios, más orientados a las demandas y necesidades de los ciudadanos con menores recursos y, por otro, posibilita la sostenibilidad de las propias políticas públicas.

GESTIÓN DE CALIDAD Y SOSTENIBILIDAD MEDIOAMBIENTAL

La Administración Pública también tiene la oportunidad de servir de palanca en la introducción de un nuevo tipo de valores ecológicos y de austeridad en la sociedad, mediante una actuación ejemplarizante.

LA INCORPORACIÓN DE LA GESTIÓN DE CALIDAD AL MARCO NORMATIVO. EL DERECHO A LA GESTIÓN DE CALIDAD.

La Gestión de Calidad, se encuentra en todos los ordenamientos jurídicos iberoamericanos. La calidad forma parte del primero de los principios de la Administración Pública, el cual es el principio de legalidad. La Gestión de Calidad se ha convertido en un derecho invocable por los ciudadanos y refleja la garantía de seguridad jurídica al ciudadano para demandar una Gestión Pública de Calidad.  

APORTACIONES DE LA CARTA IBEROAMERICANA DE CALIDAD EN LA GESTIÓN PÚBLICA

“Constituye un marco de referencia que posibilita el desarrollo de procesos de reforma y racionalización en la Administración Pública Iberoamericana mediante el uso de técnicas y herramientas de gestión de calidad en el sector público, las cuales deberán adecuarse a la idiosincrasia de los países iberoamericanos, a las particularidades de sus Administraciones Públicas y a la naturaleza propia del ámbito público”.

1.- Facilita la incorporación de las Administraciones a los nuevos paradigmas (orientados al servicio al ciudadano).

La Carta de Iberoamericana de Calidad en la Gestión Pública contiene muchos de los elementos necesarios para hacer efectiva la integración de aspectos como el liderazgo comprometido, la medición, el aprendizaje y la mejoría, aportando, en primer lugar, acciones e instrumentos para formular políticas y estrategias de calidad en la gestión pública, entre los que cabe destacar la importancia de la orientación política, así como la perspectiva sistémica. En segundo lugar, definiendo acciones e instrumentos para el desarrollo de la calidad en la gestión pública.

2.- Promueve la implantación de Marcos de referencia para la mejora de la Calidad.

La acción número 43 de la Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestión Pública afirma que “la adopción de modelos de excelencia, integrales u holísticos, facilita la comprensión de las dimensiones más relevantes de la realidad de los órganos y entes públicos y permite establecer unos criterios orientadores, homogéneos, tanto para el análisis sistemático y riguroso como para lograr la acción coherente”.

3.- Genera un entorno adecuado para la implantación de la Sostenibilidad.

Cuando la Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestión Pública define la Calidad recuerda que “la concepción de la calidad ha ido evolucionando e incorporando nuevos aspectos hasta conformar una aproximación holística e integradora de la gestión, donde cobran especial importancia todas las partes interesadas en sus diferentes formas de relación, así como la sostenibilidad y la corresponsabilidad social”.  

4.- Proporciona un marco para el desarrollo de la Administración electrónica.

La acción número 51, vincula la Gestión de Calidad a la “Carta Iberoamericana de Gobierno Electrónico”, afirmando que “la Administración Pública buscará la optimización de las tecnologías de la información y la comunicación, para el acercamiento del servicio a las necesidades ciudadanas, mejora de la atención, trámites en línea, participación y transparencia. Para ello, tratará de facilitar múltiples modalidades de acceso y abreviación de trámites, así como el intercambio documental y de información en ambos sentidos Administración-ciudadano.

5.- Promueve la identificación de buenas prácticas y el aprendizaje mutuo mediante procesos de premiación.

La acción número 44 de la Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestión Pública establece que: “los premios a la calidad o premios a la excelencia respaldados por modelos de excelencia constituyen instrumentos valiosos de estímulo para la mejora, aprendizaje y reconocimiento de la gestión, resultando de gran utilidad para el intercambio y difusión de las mejores prácticas”.

6.- Vincula Calidad e Innovación.

La Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestión Pública se refiere a la innovación en dos apartados. El primero es definido como el derecho ciudadano a “Participar en el ciclo de diseño y mejora del servicio, así como a presentar propuestas de transformación e innovación del servicio”.

7.- Subraya la importancia de las redes.

La Carta afirma que “el establecimiento de mecanismos de intercambio de redes de acceso o interconexión que permitan la identificación de las mejores prácticas, entre funcionarios que integran la Administración Pública, a través de órganos y entes públicos y unidades administrativas, con las instituciones privadas.”

8.- Completa el ciclo lógico de la gestión con la evaluación de la propia Carta. La propia Carta dedica su último apartado a formular una serie de Consideraciones finales acerca de la eficacia de la Carta, todas ellas de gran pertinencia pero entre las que conviene destacar la última, que prevé: “Los Estados iberoamericanos establecerán los mecanismos que consideren convenientes para evaluar el avance en la implementación de la presente Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestión Pública”.

DECÁLOGO DE PROPUESTAS PARA SEGUIR AVANZANDO.

Los países iberoamericanos necesitan una Administración pública imparcial, eficaz, eficiente, sostenible, legítima e íntegra, de ahí la importancia de analizar cuál es el nivel de calidad de la Administración en Iberoamérica y de promover políticas de fortalecimiento institucional para la misma.

1. Incorporar explícitamente la Gestión de Calidad en los programas y acciones de Gobierno y establecer las estrategias, estructuras y mecanismos necesarios para implantarla en las administraciones públicas.

2. Hacer una Administración innovadora, accesible, abierta y cercana a la ciudadanía, mediante la simplificación administrativa y el acceso electrónico a los servicios públicos.

3. Construir una Administración económicamente eficiente y sostenible, por medio de la implantación de sistemas integrales de planificación, gestión y control, la racionalización de estructuras administrativas y planes de eficiencia y austeridad.

4. En un entorno de gobierno multinivel, es necesario adoptar fórmulas organizativas y de coordinación interadministrativa, que garanticen la ejecución efectiva de las políticas de calidad y mejora de la gestión en los distintos niveles, sin menoscabo de la descentralización política y administrativa.

5. El logro de una Administración con criterios de equidad, eficiencia y sostenibilidad pasa por la aplicación sistemática y permanente, del análisis y evaluación de las normas, programas, planes y políticas públicas.

6. Una Administración al servicio de la ciudadanía debe garantizar el acceso a sus servicios, y la intervención participativa de aquella en su diseño, desarrollo y evaluación.

7. Ninguna reforma de la gestión pública es viable sin contar con su elemento vivo e inteligente. El desarrollo de las capacidades de las empleadas y los empleados públicos resulta vital, condición sine qua non para una gestión pública de calidad.

8. Las organizaciones públicas deben manifestar fehacientemente su compromiso con la ciudadanía en general y con sus usuarios en particular de diversas maneras, pero hay una que lo expresa de forma singular, que son las Cartas de Servicios o Cartas de Compromisos.

9. Las organizaciones públicas, como se ha visto, deben estar orientadas a la ciudadanía, dirigidas con inspiración y servidas por personas capacitadas, pero para estabilizarlas, para asegurar su sostenibilidad es precisa la adopción sistemas de gestión de la calidad (Modelos excelencia o Normas ISO). La promoción y aplicación de la práctica de la auto evaluación frente a modelos de referencia (nacionales, Iberoamericano), de los sistemas de gestión de la calidad (normas ISO) redunda claramente en la mejora del rendimiento de las organizaciones.

10. Todo lo que se haga, todo lo que se haya mejorado poco vale si no se pone en conocimiento de su beneficiaria, que es la ciudadanía. Por eso, la implantación de mecanismos formales de rendición de cuentas a la Sociedad constituye el broche sin el cual quedaría incompleto y vulnerable el ciclo de las nueve propuestas anteriores.

ABG. CESAR RANGEL GARCIA.

V-8.085.724.-